清远市清新区旅游局2019年第一季度满意度调查和投诉情况汇总

清远市清新区旅游局2019年第一季度满意度调查和投诉情况汇总

由清新区旅游局行业管理股第一季度组织开展的游客满意度调查累计发放调查表370份，回收346份，回收合格率93.98%。其中，景区205份、旅行社141份。其中港澳台游客18份，占5.2%，省内游客296份，占85.5%，外省游客32份，占9.3%。

第一季度投诉情况。1-3月，我区旅游系统市场秩序稳定，共收到“12345”旅游投诉4宗，收到清新网络舆情日报旅游投诉1宗，12301国家旅游局举报投诉网0宗，信访案件0宗，共处理投诉类案件数5宗，办案主要以调查回复为主，均已妥善处理，结案率100%，没有恶性投诉和重大安全事故投诉。

1.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

    投诉内容： 市民于2019年01月03日前往清新区太和镇古龙峡景区旅游，该景区售票窗口写明提供相关证件可以五折优惠，现市民购票138元，但却不予五折优惠，该景区只提供：218元价格的五折优惠。市民表示该景区存在欺骗行为。望职能部门处理该处广告存在欺骗行为的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况。经了解，景区价目表显示：“现役、退役军人凭本人有效证件购票可享受门市价五折优惠”，而景区的价目表中并没有相应的“门市价”栏目，景区的解释是“挂牌价”即“门市价”，市民的理解是“优惠价”即“门市价”，所以，在究竟应以何种价格进行五折优惠问题上，市民与景区之间产生了争议。由于本次争议确与景区的价目表表述不清有关，我局已督促景区对价目表进行整改完善，纠正对相关优惠产生岐义的表述方式。

2.被投诉旅游企业名称：清新区黄金假日旅行社

投诉内容：市民通过美团网站预订了清新区太和镇清和大道黄金假日旅行社2019年01月18日广州至清远的跟团旅行，费用为298元。由于市民选错了套餐，故联系商家退款，但无果。望协助市民办理退款。（订单号：2716 9530 0270 321，2019年01月18日市民没有出游）

处理结果：卓女士于2019年1月17日20:44:55在美团网购买英西峰林两天游产品，出游时间是1月18日。游客在1月18日下午打电话给商家说选错了套餐，并没有跟团出游，要求退款。根据美团退改规则，出行前一天16点（含）之后退订收取100%的违约金，出行前一天16点至出行前2天0点（含）之间退订，收取80%的违约金。根据美团购买协议，卓女士已超过退款时间。后来，经过美团网、商家和游客三方沟通协商，商家答应退还50%的费用给客人，客人对处理结果表示满意。退款需要在5个工作日内完成，卓女士在退款工作日内因为担心受骗，所以导致了本次投诉。经核实，美团网于1月20日退还50%的费用到客人的账号。

3.被投诉旅游企业名称：太和古洞旅游风景区

投诉内容：市民反映在太和古洞景区游玩，山顶寺庙管理员以祈福为名多次要求市民支付祈福费用，严重影响游客游玩。

处理结果：春节期间，景区山顶寺庙增聘了两位解签祈福师傅协助工作，由于监管不到位以及岗前培训不足，导致多次向客人索要祈福费用。经调查核实，景区对违反公司制度的解签祈福师傅作出辞退处理。景区承诺，今后将加强入职前的岗前培训教育和监督管理，维护游客的切身利益。

4.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：市民反映2019年02月08日14:00开车从清新区太和镇古龙峡停车场驶离古龙峡景区，但因客流量大，造成堵塞,至2019年02月08日17:25，仍在景区逗留，没有工作人员疏通交通。望相关部门核实处理该景区没有工作人员管理景区交通的问题。

处理结果：收到投诉后，我局查看景区的监控视频，14时30至16时并无塞车现象，16时之后开始变得缓慢。节假日期间，为了确保春节期间的交通安全，我区旅游主管部门、交警部门和相关职能部门结合景区的实际情况制定了交通安全应急预案。春节期间景区已启动应急预案，增加了9名工作人员配合交警（约20人）指挥疏导车辆出入和停放，为了安全驾驶，景区内限速慢行、交通缓慢属正常现象。

5.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡生态旅游度假区

投诉内容：网络舆情反映龙腾峡停车场收费每次20元的做法不合理。同时对网友反映景区垃圾多、玻璃桥质量差等问题。

处理结果：根据《清新网络舆情日报》（〔2019〕第22期）上民间舆论热点反映龙腾峡停车场收费每次20元的做法不合理，景区内垃圾多，玻璃桥质量差等问题，我局督导组联同龙颈镇政府马上前往龙腾峡漂流旅游景区了解情况。经了解，龙腾峡停车场对自驾游车辆收取的停车费为每辆20元，龙腾峡管理方已就停车场的收费事宜向区发改局咨询并报批，目前正在办理流程中。经咨询区发改局意见，已责成龙腾峡管理方加快办理相关物价审批手续，在相关手续办妥并得到批复前，免费对外开放景区内停车场。此外，对网友反映景区垃圾多、玻璃桥质量差等问题，我局已督促龙腾峡管理方增设清洁人员和垃圾桶，加强景区环境卫生整治；同时，督促景区落实安全生产主体责任，加强对景区玻璃桥等设施的日常检查维护，今后我局将联同龙颈镇政府、区市场监管局等相关职能部门加大对龙腾峡景区的安全检查力度，确保游客的人身安全。

 

                   清远市清新区旅游局

                   2019年4月1日